Was die Presse Callcenter vorwirft!







von: carmen

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Es gibt vieles, was die Presse Callcenter vorwirft, manches berechtigt, manches zu Unrecht. Ein Aspekt hat etwas mit der Servicewüste Deutschland zu tun. Man rühmt sich, neben einem Exportland auch ein Serviceland zu sein. Doch davon ist Deutschland weit entfernt. Ein guter Indikator hierfür ist die Betreuung von Kunden. Für die Kundenwerbung wird viel getan und investiert, ist jemand dann aber als Kunde gewonnen, wird sich meist nicht mehr um ihn gekümmert. Ein Beispiel hier sind Reklamationen.

Wer etwas reklamieren möchte bei einem Unternehmen, also nicht beim Schreiner im Dorf, da wäre das einfach, findet er in der Regel nur eine Hotline. Wenn er dort anruft, landet er mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit bei einem Callcenter. Nach endlos langer Warteschleife, mit seichter Musik, die ab und zu von einer Frauenstimme unterbrochen wird, die säuselnd mitteilt, dass alle Mitarbeiter im Gespräch sind, wird er irgendwann einen Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung haben, der sich nur oberflächlich mit den Fragen, die der Anrufer hat, auskennt und wird, wenn er nicht gleich abwimmelt, weiter verbinden. Und wieder hängt man in einer Warteschleife und dreht eine Runde nach der anderen. Vielleicht hat man das Glück, und die Weiterleitung funktioniert, erklärt man sein Problem nochmals ausführlich und von vorne, um letztendlich wieder weiterverbunden zu werden. Und so beginnt das Spiel immer wieder am Anfang. Viele geben entnervt auf und bleiben dann lieber mit ihrem Problem alleine. Wer hartnäckiger veranlagt ist, und ein zweites Mal die gleiche Nummer anruft, wird auf keinen Fall wieder den vorherigen Ansprechpartner bekommen, er wird nicht mal in der gleichen Stadt landen.







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