CRM steht für Customer Relationship Management, zu deutsch „Kundenbeziehungsmanagement“, und beschreibt die Art und Weise wie ein Unternehmen sich auf seine Kunden und die Beziehung zu seinen Kunden einrichtet. Dabei werden sämtliche kundenbezogenen Prozesse in einem Unternehmen, egal ob Marketing, Kundendienst, Vertrieb oder Entwicklung, betrachtet. Sämtliche Daten werden zentral in einer Datenbank erfasst und über eine speziell angepasste Softwarelösung zur Verfügung gestellt. In der Regel befasst sich eine spezielle Abteilung einzig und allein mit der Sichtung und Auswertung dieser Daten.
Gerade in schwierigen Zeiten ist es umso wichtiger, den Finger direkt am Puls der Kunden zu haben und jederzeit über aktuelle Probleme oder Schwierigkeiten informiert zu sein.
Ein CRM-System liefert Ihnen das notwendige Werkzeug, um Kundenbeziehungen zu dokumentieren und zu verwalten. Dies ist unabdingbar, um ein gutes „Beziehungsmarketing“ betreiben und die Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden zu können. Erfahrungsgemäß ist es deutlich teurer und aufwendiger, Neukunden zu gewinnen als bestehende Kundenbeziehungen auszubauen und eine entsprechende Kundenbindung zu betreiben. Im CRM-System vorliegende Kundendaten ermöglichen eine perfekte Kundenkommunikation, unterstützt mit den passenden Zahlen. Neben einer durch die zentrale Datenerfassung, verkürzten Reaktionszeit bei Beschwerden bzw. Problemen bietet das CRM-System insbesondere Möglichkeiten, anhand von Analysen des Kaufverhaltens der Kunden optimierte Werbemaßnahmen im Bereich von Up- und Cross-Selling zu steuern. Auswertungen aus dem CRM-System dienen als Entscheidungsgrundlage für viele wichtige Unternehmensentscheidungen, denn sie stellen den Kunden als entscheidenden Faktor in den Mittelpunkt.
Autor: Viola Zweschke
Kontakt: vzweschke @ vepos.net
